Charte de services

Ontario Northland Employees

Notre clientèle est au cœur de toutes nos actions! Notre philosophie de service à la clientèle est ancrée dans la légendaire hospitalité nordique, pour que nos clients se sentent entendus et accueillis lorsqu’ils voyagent avec nous ou utilisent nos services.

La Charte de services d’Ontario Northland souligne notre engagement à votre endroit, soit de vous offrir un service optimal et la meilleure expérience possible.

 

Voici notre promesse :

Tout faire pour que vous arriviez à l’heure

Nous savons qu’il est important pour vous de partir et d’arriver à l’heure prévue. Nous faisons tout pour respecter les horaires et vous éviter un retard inutile. Notre objectif est que nos autobus et nos trains arrivent à destination à l’intérieur de 15 minutes de l’heure prévue, à moins d’un retard ou d’une annulation échappant à notre contrôle (fermeture de route, bouchons de circulation, intempéries, etc.).

Vous offrir un service professionnel

Vous êtes très important pour nous. Notre personnel poli et professionnel traite chaque client avec honnêteté et respect dans ses communications, que ce soit durant les déplacements ou au moment de les planifier. Notre équipe du service à la clientèle possède tous les outils pour vous offrir le service que vous méritez. Les changements d’horaire et les avis aux voyageurs sont publiés sur notre site Web et dans nos réseaux sociaux

Vous assurer des déplacements sécuritaires et confortables

Votre sécurité et votre confort sont nos priorités. Nos gares comme notre flotte sont propres et confortables, et nos véhicules dotés des plus récentes commodités pour que vous vous sentiez en sécurité partout sur notre réseau et durant vos déplacements.

Vous fournir rapidement de l’aide, au besoin

Nous sommes là pour vous aider et nous promettons de répondre rapidement à vos questions, quel que soit le moyen utilisé pour les poser. Avec rigueur, nous prendrons le temps nécessaire pour trouver la réponse à toutes vos questions.

 

 

Indicateurs de rendement (IR) liés à la Charte de services

 

À Ontario Northland, le service à la clientèle n’est pas un vain mot, et c’est pour cela que nous souhaitons faire preuve de transparence et montrer à notre clientèle que nous respectons les engagements de la Charte en produisant des rapports sur les indicateurs de rendement qui y sont associés.

Ces indicateurs feront l’objet d’un rapport trimestriel à compter de la mi-avril 2022 et porteront sur le rendement des trois mois précédents.

 

KPIs juillet, août, septembre, 2022.  

 

Arriver à l'heure (Autocar) Objectif: 90%

Arriver à l'heure (Train) Objectif: 90%

68% X

92% ✓

 

Service Professionnel Objectif: moin de 1% des embarquements Sécurité & Confort Objectif: moin de 1% des embarquements Arriver à l'heure Objectif: 90%

0.06% ✓

0.01% ✓

75% X


 

PROMESSE OBJECTIF PERFORMANCE

Tout faire pour que vous arriviez à l’heure

Faire en sorte que 90 % des autocars arrivent à la destination finale dans les 15 minutes suivant l’heure prévue

68 % des autocars arrivèrent à la destination finale dans les 15 minutes suivant l’heure prévue.
Faire en sorte que 90 % des trains arrivent à la destination finale dans les 15 minutes suivant l’heure prévue 92% des trains arrivent à la destination finale dans les 15 minutes suivant l’heure prevue.

Vous offrir un service professionnel

Faire en sorte que moins de 1 % de nos embarquements donnent lieu à des plaintes concernant un service insatisfaisant de la part de notre personnel

Nous avons eu 0.06% de nos embarquements qui ont donné lieu à des plaintes concernant un service insatisfaisant de la part de notre personnel. 

Vous assurer des déplacements sûrs et confortables

Faire en sorte que moins de 1 % de nos embarquements donnent lieu à des plaintes concernant un service insatisfaisant en matière de sécurité ou de confort

Nous avons 0.01% de nos embarquements qui ont donné lieu à des plaintes concernant un service insatisfaisant en matière de sécurité ou de confort.

Vous fournir rapidement de l’aide, au besoin

Faire en sorte que 90 % des appels à notre centre d’appels reçoivent une réponse en moins de 60 secondes

75% des appels à notre centre d’appels reçoivent une réponse en moins de 60 secondes.
 

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